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切实解决客户诉求,促进服务水平迈上新台阶
发布者:iyichina 发布时间:2020-7-18 阅读:468

星中集团是一家“创新成就理想、服务创造价值”为品牌理念的科技服务公司,作为集团下属直接服务客户的部门—园区服务中心,一直以来将切实解决客户诉求作为工作的重中之重,通过不断摸索,总结了几点应对客户投诉的心得。

一、及早沟通,将矛盾扼杀于摇篮

1. 从根本上认识客户投诉的重要性园区服务中心成立以来,尤为重视客户投诉的处理,只有高度重视客户的投诉,才能赢得客户的信任,促进服务水平再上新台阶,为园区的高速发展保驾护航。

2. 加强沟通,在矛盾产生之前解决问题园区服务中心一直以来将通过客户的眼睛发现问题从客户的角度出发考虑问题通过日常交流获取问题作为服务理念,及早发现问题,及时处理问题,将矛盾扼杀于萌芽状态

二、有效处理,提升客户满意度

1.建立完善的投诉处理机制。园区服务中心梳理投诉处理流程,成立了投诉应急小组,建立了投诉回访记录机制面对投诉不慌不忙,高速运转,2020年以来,成功解决各项投诉130余起

2.成为用心聆听的倾听者投诉时往往都是带着很大的情绪和不满,所以面对他们时我们要给予最大的耐心和宽容,认真倾听以及详细记录,以平和的心态与客户交流,以真诚的态度让客户知道园区重视每一位客户的意见和建议另外,我们善于发现,从客户带有情绪的陈述中及时找到他诉求的关键点,便于接下来的处理有的放矢。

3.将时效性变为本能园区根据客户投诉的处理难度建立了多种处理机制,首先本着小问题即刻发现即刻解决的原则,我们建立了当场回复响应机制,努力做到小问题不让客户带走。对于处理难度较大的投诉,我们会第一时间赶到现场或致电相关人员,待完全了解清楚状况后制定解决方案及计划并按照计划在时间节点前完成。对于无法处理的问题,我们会与客户沟通, 告知不能解决的原因并与其商讨其他解决方法,待与客户达成一致后再进行处理,并且在问题处理完成后及时将处理结果告知客户。

4.诚恳的拒绝不合理诉求。园区的投诉中不乏也会有部分“莠”质客户,他们别有用心,面对我们真诚的解决方案和态度,仍然不依不饶的吹毛求疵,得寸进尺。面对此类客户,我们保持从容淡定的心态通过沟通交流探知其真正需求,然后微笑着倾听,微笑着记录,微笑着协商,最后微笑着拒绝。

我们的园区犹如奔腾的火车,一刻也不停歇的在通往未来的轨道上奔驰。我们的客户就像火车上零件,是他们组成了火车并为其提供动力。但是如果零件出现了问题,火车的速度就会下降甚至停止,所以高效的处理问题才能保障火车的高速行驶。客户的投诉就像是零件上的问题,只有尽早发现,尽快解决才能保障问题不发展、不扩大、不转移才能保障我们的园区像火车一样平稳、和谐、高速的驶向成功的未来。

 

 



 

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